题目内容
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[单选题]
服务质量一般存在五种差距,其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做()。
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
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A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标,公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中,他们唯一的任务是,对任何顾客的抱怨和疑难,必须在24小时内给予解决。
有一次,美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病,在几小时之内,IBM公司即派出八位专家检修,其中四位来自欧洲,一位来自拉丁美洲,还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系,该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度,定期进行员工服务质量的检查,以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。
问题:(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手?
(2)面对网络环境下的客户,服务方式应做什么转变?
A.客服务人员不作出承诺
B.客服务人员作出模糊承诺
C.市场浮夸或过度承诺
D.管理人员不了解企业外部宣传
E.一线人员不了解企业外部宣传
A.理想的期望
B.“应该的”期望
C.最低可忍受的期望
D.可接受的期望
A.ABC
B.ZD
C.因果
D.PDCA
A.公民
B.企业
C.顾客
D.效益