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[判断题]

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)

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第1题

综合接入代维维护工作考核目标的基准值为:“工单平均处理历时”()小时、“工单处理及时率”()%、“用户满意率”()%、“客户投诉率”()%。

综合接入代维维护工作考核目标的基准值为:“工单平均处理历时”（)小时、“工单处理及时率”（)%、“用户满意率”（)%、“客户投诉率”（)%。

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第2题

投诉预处理比例指标的算法为：狭义投诉量/广义投诉总量。（)

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第3题

四级投诉（时限）：主要是指需与其他单位（如其他电信运营商、签约银行等）协调处理的投诉和网络覆盖投诉。如互联互通、网络升级、IP电话、互联短信、国际短信、省际漫游；国际出访漫游、国际来访漫游，处理回复时限最长为7天。（）

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第4题

关于互联网投诉处理规范，下列说法中错误的是（)。

A.互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理

B.各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人

C.为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单

D.各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00

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第5题

故障处理工单，以三级故障处理模式为基础，明确各级职责、技术要求、处理时限，达到（)的目的。该流程强调知识的共享

A.缩短故障处理历时

B.提高处理及时率

C.快速恢复业务

D.保障网络正常运行

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第6题

SMART原则中T是（）指注重完成绩效指标的特定期限。

A.现实性

B.具体

C.有时限

D.可量度

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第7题

紧急升级投诉是指领导转办/批示或上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的升级投诉，紧急升级投诉可以暂缓处理。（）

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第8题

投诉处理按当时业务是否中断派发不同时限要求的工单，当前业务中断一般派发（)小时处理时限工单，当前业务未中断一般派发（)小时时限的工单

A.6，48

B.8，48

C.6，24

D.8，24

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第9题

相对指标的计划完成程度为？（)

A.计划完成%=(1+实际提高率)/(1+计划提高率)

B.计划完成%=(1+计划提高率)/(1+实际提高率)

C.计划完成%=(1+计划提高率)/(1+实际提高率)

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第10题

三级投诉（时限）：指其他星级客户（三星、二星、一星、准星），处理回复时限为72个小时。（）

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