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第6题
根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程(2017年版)》(邮银制〔2017〕229号)，95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在()分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户。
A.10
B.20
C.30
D.60
第7题
工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。
A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚
B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准
C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼
D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况
第9题
在节假日及重大活动保障结束后，集团公司将对省公司保障项目开展情况进行后评估，手段包括哪些？（)
A.通过对保障业务指标的分析结果考核各省公司专业保障成效
B.其余选项都正确
C.通过集团工单的回复时效考核材料提交的及时性
D.通过所提交保障总结的内容丰富性(是否满足集团公司要求)考核各省公司保障总结的质量
