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第1题
廖智是一名社区社会工作者，他发现最近社区内的家庭暴力事件频发，因此他打算成立一个治疗小组。他在制定该小组的工作目标时应该注意的问题有()。
A.目标清楚，可以测量和评估
B.目标要适合小组组员的实际能力
C.要有明确的时间限定，以便小组组员清楚在什么时间完成什么目标
D.目标的表述尽量使用正面的肯定性语言或词汇，以便小组组员明确他们需要做的事情，而非强调不该做什么事情
E.目标定好后不得更改
第2题
客户对坐席来电，表示强烈拒绝时，我们应该怎样做？（)
A.及时致歉安抚，稳定客户情绪
B.设置禁播，结束码记录清晰
C.继续告知自己来电目的，不理会客户所说
D.不设置禁播，让后续同事继续拨打
第3题
工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()
A.回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复
B.回单内容未表明客户满意情况
C.未填写测速结果
D.缺少处理措施
第4题
某物流企业主要为客户开展物流配送业务服务，公司自有车辆若干。公司经理张先生最新在思索一个问题
：公司配备的数量不太合适，应该根据公司客户的业务情况确定较合理的车辆数量，既能满足客户服务需求，同时又不让车辆资源闲置，张先生让刚参加工作的小王算出合理的车辆数量。小王从资料中查到，有两种方法：配送总量法和节约里程法，都可以计算出企业所需的合理车辆数，但小王不太清楚这两种方法有什么不同。您能给小王介绍一下吗？
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第5题
以下关于反馈的表述有误的是（)。
A.反馈的目的是通过对人际知觉的了解促进自我认识
B.治疗师要避免给出泛泛的反馈，而要让反馈明确和集中
C.正确使用反馈的一个前提是求助者的行为没有扰动咨询师本人的未完成事项，即不存在反移情的情况
D.指向求助者提供咨询师对他所说内容及其相关情绪的理解，旨在达到共情
第8题
天猫消费者西西晚上23：30分在旗舰店拍了三套价值699的衣服，在咨询客服尺码之后就没有下文了，此时客服应该什么时间段给客户进行电话催付？（)
A.当日24点前
B.次日8点以前
C.次日24点左右
D.次日2点以后
第9题
客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（)A.保证效率快速帮客户办理B.了解清楚客户取现的用
客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是()
A.保证效率快速帮客户办理
B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留
C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度
D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式
