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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。

A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作

B.个人金融部负责95580客服电话投诉

C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定

D.个人金融部负责网点投诉

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第1题

以下不属于中国邮政储蓄银行一级分行消保考核指标的是（)。

A.年度监管考评

B.客户投诉管理

C.服务质量

D.消保工作协同情况

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第2题

以下是中国邮政储蓄银行投诉方式的有（)。

A.95580客服热线

B.408895580信用卡客服热线

C.向网点工作人员直接反映问题

D.通过网点意见簿留言

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第3题

根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程（2020年版)》（邮提制[2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“统计查询”包括（)等功能。

A.工单查询

B.监管类报表

C.统计分析

D.典型案例查询

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第4题

根据《中国邮政储蓄银行代销保险业务机构与产品管理细则（2019年修订版）》(邮银制〔2019〕20号)，单一准入的代销保险业务合作保险公司，其中近两年客户信息保密情况及客户投诉处理情况应作为基本材料必须提供。（）此题为判断题(对，错)。

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第5题

投诉处理流程中如发生重大突发事件和负面舆情，应当按照《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预

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第6题

根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程（2017年版)》（邮银制〔2017〕229号)，投诉处理员在每日

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第7题

中国邮政储蓄银行客户投诉处理流程包括受理、流转、处理、回复、回访、产品与服务改进等六个阶段。（)

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第8题

《中国邮政储蓄银行客户投诉管理办法》（2018年修订版）中，按照投诉处理的难易、投诉产生影响的大小，将客户投诉分为普通投诉、重大投诉、特别重大投诉（）

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第9题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡收费豁免操作规程（2019年修订版)》（邮银制〔2019〕79号)，以下不属于我行服务策略类收费豁免执行策略的是（)。

A.谨慎豁免

B.成本覆盖

C.差异化管理

D.严格核实

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第10题

根据《中国邮政储蓄银行个人消费贷款业务基本管理办法（2019年版)》（邮银制〔2019〕34号)，各级消费信贷业务部门应设置（)电话，接受我行内部对条线人员的监督。

A.消费信贷业务投诉

B.消费信贷业务咨询

C.消费信贷业务举报

D.消费信贷业务建议

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