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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

服务员在处理投诉的过程中,切记不要与客人(),耐心听取客人的投诉,并做好记录,尽量不要打断客人的倾诉,尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明。

A.计较

B.争辩

C.算账

D.拖拉

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第1题
处理投诉时,要保持冷静()

A.不要反驳客人

B.不要与客人争辩

C.不要与客人有语言交流

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第2题
客人向服务员询问或投诉时,绝不能说()类似词语

A.不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的

B.您稍等

C.我稍后给您处理

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第3题
在受理客人投诉某名服务员服务态度差的过程中,对于饭店来说,下列做法欠妥当的是()。

A.做好客人的投诉记录

B.耐心听取客人意见

C.与客人随声附和,告诉客人该服务员的表现一贯不好,请客人原谅

D.在核实清楚后,及时向有关领导反映情况

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第4题
在受理客人投诉某名服务员服务态度差的过程中,下列做法欠妥当的是()。

A.做好客人的投诉记录

B.耐心听取客人意见

C.与客人随声附和,告诉客人该服务员的表现一贯不好,请客人原谅

D.在核实清楚后,及时向有关领导反映情况

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第5题
服务员在处理投诉时,不可随意推卸责任、随意()或其他部门。

A.贬低客人

B.贬低他人

C.降低客人

D.附和客人

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第6题
客人采取书面方式投诉,而未留下地址,服务员在核实后,应该()。

A.归档备案

B.作无效处理

C.交给上级、记录再案

D.无须处理

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第7题
Lucy是酒店西餐厅的服务员,在为客人点单的过程中,引起了客人对服务的投诉,你认为下列Lucy的哪些服务行为是可能引起客人投诉的()

A.客人落座5分钟后,将清水和菜单递给客人

B.客人落座时递上菜单,然后离开忙别的事情,10分钟后回来点单

C.客人落座时递上菜单,然后询问客人需要何种饮品,端上饮品后为客人点单

D.点单时不询问客人烹饪细节,径自替客人决定

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第8题
服务员处理客人投诉方法时,要求做到()、适当记录、解决问题、跟踪服务和记录归档。

A.听取意见、做好笔记

B.保持冷静、听取意见、表示同情

C.表示同情、聆听讲述

D.面带笑容、听取意见

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第9题
客人投诉空调效果不好时,客房服务员应()。

A.立刻报告工程部

B.先拖一下冷处理

C.马上进行处理

D.首先分辨清楚责任人

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第10题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,一般情况下,我们知道,必须请客人提供该服务员的工号,否则无法受理投诉。()
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