题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求

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第1题

集团专线IVR流程：拨打10086选择（)号键进入集团业务子流程。

A.6

B.8

C.5

D.2

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第2题

关于改约，以下说法正确的为（)。

A.用客户手机拨打10086改约

B.在微信上，点击改约链接，用客户验证码登陆后改约

C.特殊情况，装维无法自己完成改约的，说明原因，由中台在BOSS系统改约

D.改约时一定要告知客户，如果接到10086的IVR审核电话就请帮忙按哈“1”号键

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第3题

客户说动感地带18元套餐，现在呼入10086要求更改58元套餐，系统提示有集团亲情业务，经查询客户有一个3元版的亲情600，该如何处理（）

A.让客户去营业厅

B.给客户通过短信发送，提示短信取消方式，建议客户短信取消后再次呼入咨询更改套餐

C.人工给客户关闭亲情600业务

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第4题

降异网资费的操作方式（）

A.用移动手机号码拨打10086按0进入人工服务

B.登录APP,我的业务、已定业务

C.登录手机邮箱修改

D.拨打10010按0进入人工服务

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第5题

最新满意度下发规则以下说法正确的是（）

A．客户先挂机、通过综合接续-转IVR主动挂机、（含转专席断线）、或者通过OPENEYE主动挂机均会去到场景式满意度调查B．同一个场景：24小时内同一用户只下发1次、90天内同一用户只能下发2次C．所有场景（IVR、ASR、呼入人工、外呼人工、投诉、家宽装维、10086微厅等）：3个月客户只会收到场景式测评10次，且两条场景式测评信息间隔时间大于24小时。适用于所有场景式评价D．只要有来电不管通过什么方式挂机都会下发场景满意度评价

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第6题

用户拨打10086按5号键办理报停/挂失业务。（）

此题为判断题(对，错)。

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第7题

以下说法错误的是（）

A．客户可随时通过10086人工台，无需验证服务密码后开通短信炸弹应急防护服务B．套餐费：0 元/月C．防护生效期内发往用户的正常验证码短信、动账提醒短信（如银行信息）等正常端口业务短信也会被拦截，可能会对客户正常使用其他业务造成影响，请务必在服务开通前告知客户此影响D．该应急防护不会对10086开头短信进行拦截，不会对客户接收10086开头短信造成影响

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第8题

咪咕专席转接流程，以下说法正确的是（）

A．客户拨打10086人工咨询咪咕相关业务,10086坐席对客户问题进行预处理，参照全网知识库和一体化客服咪咕专区的查证能力，可受理则直接受理B．10086坐席无法直接受理业务，参照咪咕专席转接规范，判断话务是否可以直接转接咪咕专席，如符合要求可直接转接，如不符合需提交工单处理C．参照本省当前的工单转派流程，需省公司处理工单转派至省公司；需咪咕专席处理工单派往咪咕工单客服（集团4.0提单节点）D．以上说法均不正确

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第9题

客户呼入10086，咨询公司推出的各项业务时，客户代表可（）为客户咨询

A.验证姓名

B.核实本机号码

C.直接

D.验证密码

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第10题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交