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第2题
H5案例工单回复内容：现场测试该处由于用户不配合处理，我处于2019年11月2日联系客户，客户告知不在家无法上门排障。回访用户了解：用户称宽带故障未恢复，表示报故障当天有师傅联系表示下大雨过不来，要求用户称如果有客服回访就说自己不在家里，要再约时间上门维修，用户在次日下午主动联系师傅表示上午开会去了，约师傅下午上门，师傅至今都未上门处理故障，用户对故障处理进程慢表示强烈不满。此条工单涉及什么问题？()
A.虚假回单
B.未提前与用户预约上门时间
C.装维人员要求用户配合虚假改约
D.未按与用户规定时间上门处理
第4题
案例：1、情况说明，装维以用户客户手机未接发起改约申请;上传改约凭证为通话记录截图;2、省调核实情况：用户表示在11月30日，14:44，15:05，16:12这三个时间段工作人员并未联系，且用户有主动联系工作人员预约装机，但工作人员未上门安装，现用户要求装维人员在明日上午上门安装。3、请问师傅的错误包括哪些？()
A.未及时上门安装，造成用户不满意
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约
第5题
如何正确理解社交工具在客户管理中使企业化主动为被动的作用（)。
A.用户主动选择了企业，主动亲近企业，这种基于用户自身意愿所建立关系更加稳固，更加牢靠，用户也更愿意接受企业的信息
B.只要客户不主动联系企业，企业绝不给客户发送信息
C.社交媒体使得企业成为用户可选择的对象之一而已， 用户可以自主地随时建立或切断某个关系，也能随时加入任何-个关系链
D.企业不应该主动亲近客户
第6题
能够扩大汽车维修企业销售款收入的途径有（)
A.掌握市场信息，了解最新市场状况，走访调查等与客户取得广泛联系
B.制定适当考核与奖罚政策，并实施工资与其业务挂钩考核
C.搞好和配套厂关系，从而获得最优惠政策
D.制定符合于现时市场需求的营销政策吸引客户
第7题
下列符合揽投员服务要求的有（)。
A.主动与客户打招呼
B.揽收邮件时重点提示客户认真阅看详情单背面的服务协议
C.投递邮件前宜先电话预约
D.未投交给收件人本人的邮件应主动把投交情况告知收件人本人
第9题
买家收到产品后安装有问题，申请投诉未按约定履行承诺，要求换货时？（)
A.拒绝投诉，马上联系客户给他退换
B.检查聊天记录是否承诺，主动联系小二咨询，截图解释并且举证
C.拒绝投诉并截图聊天记录，一直在教客户如何操作
D.不确定，主动赔付
