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第1题
服务人员在提供服务时，必须付出感情，没有真感情的对客服务，就无法获得客人的真感动，没有真感动，多好的对客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客人美好的终生难忘的体验，无法造就顾客的忠诚。()此题为判断题(对，错)。
第2题
在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（)。
A.目视顾客，表示尊重
B.凝眉点头，适度重复顾客关键话语
C.顾客提出批评时，应据理力争
D.让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题
第8题
服务理念中对”快速”的理解正确的是（）多
A.顾客点餐后能在规定时间内快速将所有餐食送至顾客面前
B.门店运营过程中不得出现由于上菜超时导致的顾客抱怨，当顾客提出服务需求的时候，服务员能够第一时间响应，并快速满足顾客需求
C.当出现顾客抱怨的时候，服务人员有较强的服务意识，快速、合理地解决
D.服务中要做到百问不厌，遇事不急、尊重顾客
第9题
下列关于处方确认环节描述正确的有（）
A.在接待糖尿病顾客的过程中，首选确认顾客有无处方
B.针对有处方的顾客，为其进行处方解读、拿药、用药指导、健康教育、电话回访等
C.针对无处方的顾客，明确告知:降糖药物为处方药，需在医院开具处方后再来拿药，同时留下门店地址及服务人员联系方式等
D.不管患者有无处方都可以为其进行处方解读、拿药、用药指导、健康教育等
