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第1题
关于申请补件的注意点有哪些（）
A.国际订单不支持补件
B.配送不认责的情况下，申请补发需要标注客服判责人
C.采销同意补发的情况需要邮件cccchecking@jd.com
D.国际订单也可以补件
第3题
接客户电话的话术流程是以下哪些（）
A.及时接听电话
B.自我介绍，询问客户需要是否需要帮忙
C.确定客户基本信息，认真倾听客户的电话内容
D.确定、复述客户需求，询问客户是否需要其他帮助
第4题
接听电话热线的客服人员，声音就是面向用户的脸。说话的音量要适中，语气要柔和、语调要平稳，通过声音要让用户感到亲切、可信。切忌在接听电话、和交谈过程中出现哪些失礼、不当的言行？（）
A.与用户纠缠、争执不休。
B.抢在用户之前，先挂断电话。
C.倾听用户陈述时，沉默许久，毫无反应。
D.装腔作调、拿腔拿调。
E.表示出不耐烦或反感。
第5题
客户来电需要去快递点拿快递，并且送到家里，业主还没有入住 ,标准动作（）
A.电话铃响三声内接听，面带微笑接听电话
B.好的，我马上联系客服管家去取，稍后管家会与您联系
C.同时温馨提示您为了确保安全请尽早更换密码
D.好的，我是客服前台 xxx，祝福您生活愉快
第7题
上号接待过程中，哪些是需要注意的点（)
A.记得蓝旗备注每一个售后处理情况
B.告知客户大概的处理时效
C.需退款时，告知客户正确申请退款的步骤
D.需补发时，后期跟进给到顾客有关补发单号信息
第11题
初次接触中，销售顾问需要注意的要点内容有哪些？（)
A.热线电话在三声铃声内被接听电话铃声采用北京现代统一的商务彩铃
B.电话接听统一使用“北京现代特约店+销售顾问自我介绍”的方式，传递品牌沟通的一致性
C.电话中对北京现代的产品介绍、营销活动说明、电话礼仪都体现专业性，从而让客户对北京现代的品牌和产品产生良好的第一认知
D.销售顾问着装规范、整洁，接待礼仪尊重，体现统一良好的品牌形象
