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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

外呼电话的话术流程正确的是（）

A.开头语

B.核查信息

C.宣传惠下单-宣传惠下单优惠

D.询问是否有疑问-引导联系我们

E.核查用户的身份证号码等信息

答案

ABCD

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第1题

以下哪种开头语不符合电话沟通的话术规范（）

A.您好，LG售后服务，请问有什么可以帮您

B.您好，售后服务维修中心，请问有什么可以帮您

C.您好，我是LG电子售后服务**工程师，请问您是**先生/女士吗

D.喂，谁啊

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第2题

接客户电话的话术流程是以下哪些（）

A.及时接听电话

B.自我介绍，询问客户需要是否需要帮忙

C.确定客户基本信息，认真倾听客户的电话内容

D.确定、复述客户需求，询问客户是否需要其他帮助

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第3题

以下关于电话外呼营销说法错误的是（）

A.数据精准

B.业务精准

C.话术精准

D.次数精准

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第4题

电话外呼营销中，用户不需要办理，以下流程正确的是（）

A.先核对身份，再进行促成办理业务

B.先促成，用户同意后再核对身份

C.直接风险告知

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第5题

传真件查阅流程，等待客户传真的客服代表在2个工作日内未查到客户传真，需提交外呼及关注工单由当天组长外呼客户预留电话重新传真。（)

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第6题

"客服未联系上商家操作流程正确的是（）

A．涉及外呼签约商家,客服通话过程中出现未接听、关机、正在通话中、开会等情况:未联系上需1天2呼,每次电话间隔需大于10min小于4H,2次回电需在9:00-18:00之间;如按照此步骤操作依旧联系不上可升级区域运维（联系不上B．如遇停机、空号直接升级区域运维（联系不上）C．若区域客管有新联系方式,按照新方式2天3次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间

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第7题

不管什么场景什么角色，外呼开头：您好我是“长春（县域）联通千兆大师”，比如“您好我是九台联通千兆大师”，这个描述正确吗（）

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第8题

高价值用户外呼时的话术流程（）

A．首先，询问用户目前使用的手机卡是电信还是联通B．接着，引导客户说出目前的话费，并表示比较贵C．然后，问客户之前是否使用过移动卡，若客户质疑移动宽带网络质量，引导客户查询移动运营商宽带第一名D．再者，告知用户现在有不换号码的情况下转到移动来，体验一下移动5G网络，推荐数字家庭套餐送宽带、机顶盒、路由器、摄像头，并反复强调送手机或者每月少交30元左右话费等E．最后，加用户微信（想办法进入异网APP查询该客户具体资费，如无捆绑第一时间见面）

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第9题

针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）

A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否，客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果

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第10题

客户反映自己刚刚接到0592开头号码外呼营销活动人员,服务态度非常不好,要求强烈投诉,请处理,谢谢!订单类型:投诉→基础业务→市场营销（不涉及自有业务类营销）→营销执行→外呼营销不规范→非10086外呼→未办理营销案→对频繁接到非10086外呼不满 ,以上节点是选择是否正确（）

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第11题

少量电话营销代表利用设计好的营销脚本,对目标客户进行外呼营销,了解客户对业务的接受程度和脚本存在的不足之处,这是脚本管理中的哪个流程（）

A.脚本设计

B.脚本试用

C.脚本优化

D.脚本应用

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