题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
有效的处理客诉技巧的过程，最先采取的步骤是（）
A.设定期望值提供方案选择
B.用开放式问题让投诉的客户倾诉
C.预测客户的需求
D.复述情感表示理解
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A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉
B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客
C.可给宾客两个方案选择更为有效
D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉 处理过程与结果
A.有效倾听，准确把握客户诉求
B.准确辨识客户心理需求、情绪状态
C.安抚客户情绪，降低负面对抗
D.面对客户过高诉求，妥善转化与处理
E.其他
A.项目负责人
B.项目运营岗
C.所属楼栋工程师
A.尊重：认真听，不打断对方
B.情绪：感受对方当下的情绪
C.反馈：有表情，有反应的听
D.态度：问题解不解决不重要，但态度一定要好
