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[单选题]
许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据:
A.通用审计软件
B.整合测试法(ITF)
C.嵌入审计数据集合
D.控制流程图
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更多“许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统来管理它们的客户服务部…”相关的问题
A.安全责任由其他公司承担，这大大降低了成本高、灵活性低的缺点。
B. 灵活的服务提供和SECaaS服务供应商的广泛知识和高效率导致更高的服务灵活性和连续性。
C. 安全软件标准化使得SaaS外包不可行。
D. SaaS应用程序(不包括反软件和反垃圾邮件应用程序)在许多领域都很复杂，可以广泛使用。
A.提高跨行支付效率，客户可以方便、及时地办理跨行转账、信用卡跨行还款等业务;
B.便利财富管理，通过与银行签订协议后，客户依托一家银行的网上银行，即可查询在其他银行的账户信息，实现“一站式”财富管理
C.拓展电子商务的业务范围，客户可依托一个银行账户方便地办理公用事业缴费、网络购物等业务
D.可以实现7*24小时的无休服务。
案例分析：
波音公司的新计算机系统
1990年，西雅图波音商用航空集团公司准备在其商用零部件部门，安装公司有史以来最大的计算机系统。该部门向个商用航空公司出售零部件。这个计算机系统的目的是要使该部门的许多工作任务自动化，如更新库存报表、回答顾客询问以及定价等。波音公司的管理人员都知道，这个新计算机系统的安装要求对雇员进行广泛的再培训，这几乎会对零部件部门所有的 700名雇员发生影响，而且这种影响不仅仅是在使用这个新计算机系统的技术方面。例如，该部门的办公室会成为无纸办公状态。而对雇员来说，更可怕的也许是他们得花更多的时间在计算机终端上工作。此外，由于每个雇员会更相信别人准确输入计算机的信息，人际关系会变得更加相互依赖。雇员们必须理解，突然间他们拥有了许多依赖他们的“顾客”，而事实上这些顾客是其他零部件部门的雇员。培训协调人在实施培训计划时体会到：“我们认识到仅提供技术培训不能保证新系统的成功运行。”这个新系统的用户需要掌握和处理当系统投入运行时他们将经历的变化的手段。这个培训小组想做到，通过培训将系统运行可能引起的压力和混乱降到最低。更准确地说，它想做到使每一个使用新系统的雇员成为“以顾客为中心”的雇员，提供本零部件部门同事或顾客所需要的信息。由于该部人员只能多种多样，波音公司知道面临一个挑战：这些人中有一半人在货栈工作，负责部件的装运、收货和仓储;另一半人则在 30英里开外的一间办公室里工作。而且，这些人的受教育程度也参差不齐。在确定培训计划的性质时，波音公司面临多种选择。由于其已有一个完整的公司内部培训部，可以由内部培训部来实施培训;但另一方面，要在很短的时间内对700名雇员进行培训可能需要一个适应这个培训计划运作要求的咨询、培训、开发公司的服务。培训部还必须考虑要采用的各种培训方式，如研讨班，录象教学，讲座以及书籍等。波音公司考虑请一个总部设在旧金山的咨询公司来做， 该公司在迅速设计大规模培训计划方面享有盛誉，其培训开发方式主要是利用书面资料和录象资料组织研讨、参与式练习、范例以及讲座实施研修。但是，在决定究竟是由公司内部还是让咨询公司来组织实施培训计划之前，波音公司认为必须使实际培训目标更明确。例如，除纯技术方面的培训之外，还需要使使用计算机系统的雇员更进一步以顾客为中心，也许必须开发雇员沟通和判断的技能，以便在他们需要从该计算机系统得到数据输入员目前不能提供的特殊信息时，能够让有关人员了解他们的需求。
问题：⑴你认为该零部件部门的雇员需要接受何种培训？
⑵如何确定具体的培训目标？
⑶你认为波音公司请外部的咨询公司来组织这个培训比较合适， 还是由本公司自己来组织实施比较合适？为什么？
⑷无论是由本公司还是由咨询公司来做这个培训项目，请说明你怎样设计这项培训计划。
案例：波音公司的新计算机系统
1990年，西雅图波音商用航空集团公司准备在其商用零部件部门，安装公司有史以来最大的计算机系统。该部门向个商用航空公司出售零部件。这个计算机系统的目的是要使该部门的许多工作任务自动化，如更新库存报表.回答顾客询问以及定价等。
波音公司的管理人员都知道，这个新计算机系统的安装要求对雇员进行广泛的再培训，这几乎会对零部件部门所有的700名雇员发生影响，而且这种影响不仅仅是在使用这个新计算机系统的技术方面。例如，该部门的办公室会成为无纸办公状态。而对雇员来说，更可怕的也许是他们得花更多的时间在计算机终端上工作。此外，由于每个雇员会更相信别人准确输入计算机的信息，人际关系会变得更加相互依赖。雇员们必须理解，突然间他们拥有了许多依赖他们的“顾客”，而事实上这些顾客是其他零部件部门的雇员。
培训协调人在实施培训计划时体会到：“我们认识到仅提供技术培训不能保证新系统的成功运行。”这个新系统的用户需要掌握和处理当系统投入运行时他们将经历的变化的手段。这个培训小组想做到，通过培训将系统运行可能引起的压力和混乱降到最低。更准确地说，它想做到使每一个使用新系统的雇员成为“以顾客为中心”的雇员，提供本零部件部门同事或顾客所需要的信息。
由于该部人员只能多种多样，波音公司知道面临一个挑战：这些人中有一半人在货栈工作，负责部件的装运.收货和仓储;另一半人则在30英里开外的一间办公室里工作。而且，这些人的受教育程度也参差不齐。在确定培训计划的性质时，波音公司面临多种选择。由于其已有一个完整的公司内部培训部，可以由内部培训部来实施培训;但另一方面，要在很短的时间内对700名雇员进行培训可能需要一个适应这个培训计划运作要求的咨询.培训.开发公司的服务。培训部还必须考虑要采用的各种培训方式，如研讨班，录像教学，讲座以及书籍等。波音公司考虑请一个总部设在旧金山的咨询公司来做，该公司在迅速设计大规模培训计划方面享有盛誉，其培训开发方式主要是利用书面资料和录像资料组织研讨.参与式练习.范例以及讲座实施研修。
但是，在决定究竟是由公司内部还是让咨询公司来组织实施培训计划之前，波音公司认为必须使实际培训目标更明确。例如，除纯技术方面的培训之外，还需要使用计算机系统的雇员更进一步以顾客为中心，也许必须开发雇员沟通和判断的技能，以便在他们需要从该计算机系统得到数据输入员目前不能提供的特殊信息时，能够让有关人员了解他们的需求。
问题：请用人力资源培训理论加以分析。
A.大大降低银行的成本，提高银行后台系统运行效率
B.无时空效率，有利扩大客户群体
C.有利于服务创新，向客户提供多种类，个性化服务
D.具有安全、稳定的特点，让客户更放心
A.访问控制审查
B.设计审查
C.源代码审查
D.应用控制审查
A.使用国际组织或者外国政府资金的项目
B.大型基础设施的项目
C.全部或者部分使用国有资金投资或者国家融资的项目
D.公用事业等关系社会公共利益、公众安全的项目
E.项目技术复杂或有特殊要求，只有少量几家潜在投标人可供选择的
A.个性化服务
B.商业零售服务
C.配送服务
D.金融服务
A.某演艺公司旗下的艺人里奇是国内知名的实力派演员，近期某药业公司注册了“里奇”商标，作为其生产的药品和医疗器械的商标来使用
B.某运动品生产企业拥有”SKALA69“知名商标，近期发现有厂商在其生产的篮球鞋上使用” SKALA96“商标，以冒充该企业的产品进行销售
C.某日用品生产企业拥有”丝净“知名商标，用于其生产的洗手液、洗发水等产品，近期发现有厂商也在其生产的日化品中使用”丝净“商标
D.某网络公司拥有”度度“著名商标，近期某餐饮公司注册”度度烤肉“商标开设多家烤肉店，令许多消费者误以为是该网络公司在多元化经营
(1)、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的()原则。
A、以客户为中心
B、产品特性
C、领导作用
D、持续改进
(2)、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是()。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求C质量不仅体现在产品上，还体现在服务上
D、品牌的产品必然有质量保证
(3)、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的()原则。
A、互利的供应链关系
B、全面参与
C、基于事实的决策方法
D、优良的品质
(4)、“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是()。
A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定
C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见
D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
(5)、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是()。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求
B、品质优良的标准、产品特性和产品价格
C、品质优良的标准、客户需求和公司规定
D、产品价格、产品特性和客户需求
