A.尽可能询问客人是否能改变主意
B.如果客人已经预付订金,则按规定不予以退还
C.如果客人选择了其他饭店,应善意劝慰客人下次能够入住本饭店
D.如果客人办理的是确认性预订,立即询问客人再次入住的日期
A.金卡尊贵会员入住时,可享受500积分的迎宾礼遇
B.白金卡/尊贵钛金卡会员入住时,仅可享受1000积分的迎宾礼遇
C.尊贵大使会员入住时,可享受1000积分或礼品,每天在餐厅享用早餐
D.对于金卡及以上尊贵会员入住时,如果没能达到给到客人相应的迎宾礼品,需给客人$100的补偿
A.入住客人致电前台3声内接起并问好
B.声音亲切且带有笑意,主动询问客人有什么需要
C.入住客户走向前台,不需要主动打招呼
D.明确客户需求记录并通知客房进行配送(十五分钟后核实是否送达)
A.You reserved a Single. Is that correct?
B.I'll check our reservation records
C.Have you made a reservation with us, please?
A.当与客人距离3米远的时候,应看向客人,露出微笑,点头示意
B.当客人走进,保持约1米左右的交谈距离,微笑着主动向客人打招呼
C.发现客人东张西望的时候,应主动上前,询问客人是否需要帮助
D.与客人交谈后,可以马上走开
A.1、主动式服务:员工通过观察发现客人有需求时,应主动提供 E+1 服务, 如客人携带儿童入住
B.2、需求式服务:当客人来电或来前台询问时,员工应热情主动的向客人提供 E+1增值服务用品
C.3、被动式服务:接收客户投诉后再做改正