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[判断题]

10080集团服务监督热线报告回复需包含查证情况、升级投诉原因、问题责任归属、前期查证及处理情况、本次升级投诉查证情况、本次升级投诉处理情况、证明材料等要素

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第1题

工信部/福建省电信用户申诉中心等渠道升级投诉核查处理情况报告必须包含客户姓名、工信部/申诉中心统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况(提供客户首次投诉记录、投诉渠道、问题核查情况及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容)、进一步处理情况(包括本次投诉处理方案及沟通情况等内容)、是否接受调解(若客户接受我司处理方案则无需填写，若不接受需进一步填写)、相关证据附件等要素。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

《中国移动客户服务质量监督热线》主要负责全网全渠道升级投诉（)、（)、（)全流程闭环管理工作。

A.受理

B.查证

C.处理

D.溯源

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第3题

（)是指受理客户投诉后，我公司经查证处理，进程情况，对已形成解决方案的告知客户处理意见;对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进展情况的时限。

A.首次回复时限

B.有效回复时限

C.最晚回复时限

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第4题

工单反馈内容包含客户问题的（)。

A.查证情况

B.产生原因

C.解决方案

D.处理满意度

E.处理人姓名

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第5题

实行（）管理，落实岗位责任制并进行监督检查。护士因不履行职责或者违反职业道德受到投诉的，其所在医疗卫生机构应当进行调查。经查证属实的，医疗卫生机构应当对护士做出处理，并将调查处理情况告知投诉人

A.护士责任

B.护士岗位

C.护士长

D.医师

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第6题

集团升级投诉工单延时只接受由于客户自身问题、跨省处理的原因，导致不能在时限内处理完毕的工单，需明确延时原因及最终回复时间。原则上每张工单最多延时1次，延时后的工单总时限不超过原来工单对应级别时限的3倍（）

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第7题

投诉处理中的纠正应包括（）

A.相关责任部门应根据投诉情况制定纠正措施并实施

B.服务监督部门监督纠正措施的实施并验证其结果

C.相关责任部门应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在内部进行通报

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第8题

查证回复报告内容必须（)，要围绕客户投诉问题针对性描述

A.简洁明了

B.全面详细

C.准确真实

D.信息完整

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第9题

集团工单主要包含集团下派的集团服务监督热线及集团网站工单，集团工单整体处理时长48小时，若为非本部门问题，请核查后于2小时内回单。（)

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第10题

根据《广东华兴银行客户联系查证管理办法》，网点营运经理应（）定期检查本网点的客户联系查证执行情况，并监督、追踪查证结果异常账户的后续处理情况，记录检查、跟进结果并盖章确认

A.每日

B.每周

C.每月

D.每季

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