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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务意识是（)

A.服务人员为顾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识

B.它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯

C.是通过培养和教育训练而形成的

D.只要产品过硬，可以不重视服务

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第1题

服务心理学对于饭店服务人员来说具有非常重要的作用，其意义不包括（)。

A.掌握客人的心理

B.为客人提供针对性的服务

C.有利于团体意识的培养

D.帮助客人了解饭店人员

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第2题

服务心理学对于饭店服务人员来说具有非常重要的作用，一般情况下，其意义不包括（)。

A.帮助客人了解饭店人员

B.掌握客人的心理

C.为客人提供针对性的服务

D.有利于团体意识的培养

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第3题

服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（)提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服

服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准

A.服务人员

B.广大客户

C.消费者

D.内部人员

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第4题

服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。（)

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第5题

对于提供人员服务的加油站来说，服务人员本身就是服务的一部分，他们的表现直接影响着服务的质量和顾客的感受。（)

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第6题

根据《121号文》的规定，服务人员因向客户提供信息不完整、不准确或误操作、漏操作等原因引起的投诉事件，属于服务意识类有责投诉。（)

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第7题

快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类（)？

A.关注程度

B.不寻常行为

C.文化准则

D.格式评价

E.不利条件

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第8题

服务人员在提供服务时，必须付出感情，没有真感情的对客服务，就无法获得客人的真感动，没有真感动，多好的对客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客人美好的终生难忘的体验，无法造就顾客的忠诚。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

茶艺服务人员要在维护顾客利益的基础上方便顾客、服务顾客，为顾客排忧解难，做到____。

A.文明经商

B.顾客第一

C.文明守法

D.遵纪守法

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第10题

客户服务是指（）。

A.组织为客户提供服务

B.服务人员为客户所做的工作

C.组织为达到客户期望并创造客户满意所做的一切

D.客服人员为客户服务

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