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第5题
投诉处理分层分级处理原则是（)。
A.按“重要客户优先保障”的原则
B.按“紧急业务即刻处理”的原则
C.按“星级客户优先保障、紧急业务即刻处理”的原则
D.按“重要客户优先保障、紧急业务即刻处理”的原则
第7题
关于总分和星级的关系描述正确的是()。
A、现场评分确定推荐证书星级并在报告和证书确认单中体现，总分不足70不发证书，70.01-79.99为达标，80.01-89.99为三星，90.01-94.99为四星，95.01-99.99为五星
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B、初次认证时得分可能更加靠近下限，监督或再认证时随着成熟度的提升分数会靠近上限，甚至超越上限进入更高的一个星级
C、审查组应鼓励企业持续改进，通过认证不断提升服务质量，争取下一次审核获得更高星级的证书
D、监督审查之前分公司管理岗和总部管理岗需要跟获证客户询问是否有更高星级的要求，分公司和总部要做好接口工作
第9题
本着“优先保障服务质量”原则，优化调整热线资源配置，聚焦基础服务能力提升和客户关系维系，在流程优化上可以（)
A.开放热点业务办理权限，优化密码鉴权流程
B.专席服务，全面承载，培训宣传，确保4G服务口径统一
C.成立专业团队，搭建宽带业务咨询、受理、投诉、保障一体化流程
D.积极落实星级客户热线人工优先接入服务
