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第2题
无理由拒绝服务的情况包括哪些（）
A.主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线
B.通话中抢话，不给客户说话的机会
C.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等
D.虚与委蛇，备注事实与客户所说的相反
第4题
营业机构要定时查看系统消息提示，及时处理以下待办事项()。
A.当日接收的报文状态为“已自动挂账”的业务
B.当日收到的查询未查复的业务
C.当日未处理完的日间差错
D.未处理的对账差错业务
第7题
指挥中心值班人员按时到岗，工作时间坚守岗位，当班期间，涉及到本班未处理完事项，或需要向下一班交接的事项，除了在交班时口头交待，还必须在（)中逐一写明，交待清楚。
A.施工日志
B.每日报表
C.当班记录
D.问题汇报表
第10题
以下情形中属于服务意识差的是（）
A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线
D.客诉问题未解决完毕，提前结束工单
