题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下不属于客诉处理的基本原则（）
A.真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则
B.据理力争
C.不损害酒店的利益
D.尽快处理
答案
据理力争
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B.据理力争
C.不损害酒店的利益
D.尽快处理
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A.凡是影响顾客用餐体验、让顾客产生质疑的每一个环节都属于客诉
B.客诉的表现形式分两种（静态与动态）
C.客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让店铺吃亏，不让客人吃 亏；宁让自己吃亏，不让店铺吃亏
D.处理客诉的结果是 顾客满意
A.要耐心倾听和解答，并付诸必要的歉意表示
B.不能与客户产生争吵，不激发客户更强烈的不满情绪，不与客户产生进一步矛盾
C.可以根据问题和客人据理力争
D.要对顾客反馈表示感谢，并给客户一个处理问题的期限
A.我们应熟知酒店设施与服务，以便更好地为客服务
B.我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事
C.我们要使同事能够在为客人服务的现场及时作出果断决定
D.我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质
A.耐心、虚心地倾听、记录。
B.及时将客人意见转告相关部门处理。
C.尽量为客人提供帮助或解决问题。
D.表现出不耐烦，或冷漠，或找理由挂断电话。
