题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
接到客诉电话，下列做法正确的是（）
A.要耐心倾听和解答，并付诸必要的歉意表示
B.不能与客户产生争吵，不激发客户更强烈的不满情绪，不与客户产生进一步矛盾
C.可以根据问题和客人据理力争
D.要对顾客反馈表示感谢，并给客户一个处理问题的期限
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A.要耐心倾听和解答，并付诸必要的歉意表示
B.不能与客户产生争吵，不激发客户更强烈的不满情绪，不与客户产生进一步矛盾
C.可以根据问题和客人据理力争
D.要对顾客反馈表示感谢，并给客户一个处理问题的期限
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A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
A.非常理解客户王阿姨的感受，表示深深的歉意
B.向客户解释：小李以前是网点服务明星，从未被投诉，您一定对其有误解
C.告诉王阿姨，网点将以此事为切入点，加强对员工的思想教育，认真改进服务质量
D.取得王阿姨谅解后，继续与其沟通联络
A.安抚并稳定顾客情绪、耐心倾听顾客抱怨
B.控制好自己的情绪、认同顾客的感受
C.适时表示歉意、表示愿意提供帮助，并了解顾客诉求
D.调查、核实，并确定处理方案
E.与顾客沟通解决诉求、整改问题明确责任
F.整理资料归档，留存、顾客回访
A.直接挂断电话
B.向租客歉意地说明自己正在签约，不能立即通话、并求诺稍后再联系
C.拿起电话辱骂客户不该这时候打来电话
D.不管不顾，就当没听见
A.在听客户抱怨时要不断地重复客户的话以表示在认真听
B.客户发火时要保持沉默
C.将客户请来办公室里面谈
D.耐心倾听客户的诉说和抱怨
A.态度热情，接听时多用请，您等敬语
B.不打断不抢话，耐心倾听，专业解答
C.不要语言随意，态度懒散，没睡醒的感觉
D.只被动答客户问题，不主动沟通自说自话，不回答客户咨询问题
A.挂掉电话以后并记录，可以稍后处理
B.尽快向相关负责人汇报解决并及时反馈给顾客
C.直接向相关负责人汇报，无需跟踪处理
D.客诉电话无需跟负责人报备
