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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

您认为游园考试这样的非纸笔测试能帮助您了解孩子的学习情况吗（）

A.可以，希望以后多进行这样的考察

B.一般，对孩子部分学习情况可以有了解

C.不能，对孩子的学习情况了解毫无帮助

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第1题

客户来电询问升级投诉电话是多少，客户代表应如何受理()

A.您先消消气，您看您具体遇到了什么问题，可以跟我详细说一下，我一定会尽全力帮助您，您所反映的问题我已经听明白了，如果如您所说的这样，我公司在服务(业务)方面的确是有做的不到位的地方，我非常能理解您现在的心情，如果是我遇到了同样的事，肯定也会非常着急。我们马上核查处理您反馈的问题，同时我会报告我们的督办人员，给您进行督办处理，也请您相信我们，给我们一次为您解决问题的机会

B.直接告知

C.非常抱歉，我不清楚

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第2题

您会主动找，心理老师帮助您缓解考试焦虑等方面的心理压力吗（）

A.会

B.不会

C.没试过

D.试过没用

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第3题

求助者：“您猜对了，我不知道这是不是我的偏见，我觉得没结过婚的人，可能无法了解我的婚姻问题。”面对来访者这样的质疑，你认为下列哪种机构化技巧能够有效打消求助者的疑虑（）

A．我是未婚，这或许是缺点，不过凡事总要试试看，或许会有出乎意料的效果。虽然您可能会因此多花些时间与金钱，不过或许不会。反正人生就是一场冒险游戏，试试看才知道结果B．请相信我完全有能力处理您的问题。况且既然来了，就应该相信我，如果不相信我的话，您又何必要坐在这里呢C．您希望我已婚，否则您担心我无法帮助您。我的训练与专长就是婚姻问题，我的研究生阶段专攻的领域是家庭与婚姻，而且曾受过两年的婚姻治疗训练。在我处理的个案中，大部分的问题跟婚姻有关。虽然您还没有仔细告诉我您的问题，不过我愿意试一试D．我是未婚，可是也就是因为我未婚，没有过去经验的污染，所以能够比较客观。我的未婚，不仅对您的问题不会有不良的影响，而且处理您的问题时，能比较客观

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第4题

下列哪项不符合护理员礼仪规范要求（）。

A.“您好，昨晚睡的好吗？”

B.“我能帮助您吗？”

C.“我不知道你所问的事，找别人吧”

D.“李老师，这菜合您口味吗？”

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第5题

遇客户打错电话时，座席员正确应对的服务规范用语是（）。

A.“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。”

B.“你打错电话了，我们这是电力局！”

C.“这里是95598供电客户服务热线，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”

D.“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”

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第6题

家长想报的班级没有名额，但家长就想去某个班，我们如何安抚家长（）

A．安抚家长情绪B．给出建议，现在距开课还有一段时间，根据以往的经验，开课前名额变动会比较大C．建议家长先报一个有名额相对合适的班次作为保底班级，同时通过APP关注一下目前最心仪的班级D．服务升级，我这边也帮您关注，因为毕竟是动用人力来关注，所以不能给您保证百分百关注能关注到名额，但是我能保证我会尽最大努力来帮助您关注，同时我也可以发动我的同事一起帮您关注，毕竟多一个人多一份力量，多一倍的可能。肯定是比您一个人关注名额的效果要好的，后期大家共同努力，如果关注到名额，我也会及时跟您联系

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第7题

客户的要求与企业的规定相矛盾时（非会员要求远程、要求钟回电的）（）

A.不好意思，目前只有电话和在线服务，我先电话帮您解决一下吧电话也能解决问题的

B.不好意思，非常理解您着急报税的心情，刚才已经帮您把反馈了，稍后催促尽快帮您解决，有解决方案之后第一时间给您回电

C.不好意思，目前确实没有远程，不过电话也是能解决问题的我指导一下您

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第8题

表达服务决心时不可以说的话（）

A.您放心，我来为您服务

B.您别担心，我保证按您说的做

C.您不要着急，我来尽量帮您解决问题

D.您不要着急，我可以帮助您

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第9题

当顾客咨询某件产品，但是我对此并不专业，我应该如何操作（）

A.您好，这个我不太专业，但是我可以找我同志帮助您！请您稍等,谢谢！（去找其他同志……）

B.您好，这个我不会，您问问其他人吧

C.您好，这个我不知道,抱歉

D.不好意思，我现在没时间回答您……

E.不好意思，我不是这个部门的，没办法帮助您

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第10题

根据以下材料，回答题一般资料：求助者，女性，19岁，大学生。下面是心理咨询师与求助者之间的一段咨询对话。心理咨询师：你好!请问我能为你提供什么帮助吗？求助者：我最近总感到紧张，睡不好觉。心理咨询师：你能谈谈是什么事情让你感到紧张，并出现睡眠方面的问题吗？求助者：我上大学后各方面都比较顺利。三个月前，学校准备挑选一批优秀的学生去国外做交换生。我特别想争取到这个机会，因此非常努力地为选拔考试做准备。第一轮选拔虽然入选，但成绩很不理想，因此我更加努力地准备下一轮考试。现在我每天都很紧张，几乎每晚都要到凌晨2点多才能入睡。而且越是睡眠不好，就越担心影响我的复习，就更加紧张、烦躁。心情越来越差，还经常头痛。这些情况让我的学习效率大大下降，根本没办法正常备考。如果一直这样下去，我真的很难通过后续的考试。您一定要帮帮我啊!心理咨询师：我非常能理解你的心情。你特别渴望能获得这次机会，但第一次选拔成绩不太理想，所以你更加努力地准备后续的考试，同时又担心自己还会考得不理想，对吗？求助者：是的。心理咨询师：因此你经常感到紧张、烦躁，还出现了入睡困难、头痛等症状，明显影响到学习效率。那你能谈谈你是在什么时候，第一次因为学习方面的事情而出现紧张情绪和睡眠问题的吗？求助者：是在高考前最后一次模拟考试结束之后。当时，我发现平时和我要好的同学都比我考得好，我心里特别接受不了，就暗自下决心一定要在高考时超过他们。备战高考的那段时间，我紧张并第一次出现睡眠问题。不过，那段时间不是特别紧张，并且睡眠问题也只是偶尔出现。高考后，我的成绩比那些同学都要高，我很高兴，这些问题也就自然消失了。心理咨询师：你的意思是，你必须比与你要好的同学考得好，对吗？求助者：对啊!心理咨询师：什么原因使你认为你必须要比所有与你要好的同学考得好呢？求助者：……（沉默），不知道，但我就是认为我必须比他们所有的人都要表现得好。就像这次考试，我也认为我必须通过才可以。心理咨询师：除了考试之外，还有其他事情让你紧张吗？求助者：有的，前几天我们体育课要进行百米达标测试，我紧张得中午都没睡着，就怕自己不及格。心理咨询师：是什么原因让你为体育考试是否及格而如此担心呢？求助者：没什么原因啊!我就是觉得我不能有任何科目不及格。要是连百米达标这点小事都做不好，那自己真是一无是处了。多选：51．该求助者的情绪症状包括（）。查看材料

A.紧张

B.烦躁

C.焦虑

D.愤怒

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第11题

以下关于接听电话礼仪的表述中，哪些选项是正确的（）

A.接听内部电话，标准话语：上午好/下午好/晚上好，XX部门，我是XX，有什么能帮助您的吗

B.铃响3声内必须接电话

C.转接电话时告诉来电者你正在为其转接，告知被转接电话人来电者的姓名与来电事宜

D.留言服务时记录留言内容、留言人姓名、留言时间和记录留言人姓名

E.结束通话前要请问来电者还有什么可以帮到您的吗谢谢您的来电