题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
近期，易引起用户向舆情投诉、媒体曝光等，造成恶劣影响。要求（）
A．近阶段要本着有利于用户的原则，妥善处理、按时回复各类投申诉，做到突发异常事件及时升级，防控期间不发生因服务问题引发 群体事件、重大负面舆情B．做好问题台帐记录C．做好历史遗留问题的跟踪解决、再回访、做好用户解释及安抚工作
答案
C
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答案
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答案
C
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A.按照重大投诉话术进行回复
B.升级后立即告知现场主管
C.在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样
D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间
A.虚假预约、虚假响应、改约、竣工、销障、退单等一系列虚假行为
B.因装维服务违规引发用户越级申诉并造成恶劣影响
C.私自向用户收取费用，造成用户投诉及恶劣影响
D.与客户争吵或发生肢体冲突或多次服务态度引起客户投诉，造成不良影响
E.装维耗材帐实不一致
F.违反规定高价销售各类终端或高价提供延伸服务
A.将给公司造成较大经济损失
B.面临政府监管部门处罚，挂网通报
C.业户在投诉过程中提及到可能将联系媒体曝光，或意识到可能引发媒体负面报道
D.重大公共安全突发事故，包括食品安全，用水安全，消防安全，设施设备安全
E.人员伤亡等危机人身安全事故
A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性问题的投诉
B.一定时期内出现大量的具有广泛性问题的投诉
C.高价值或重要用户的投诉
D.情绪激动，容易大吵大闹的用户投诉
A.投诉事件严重扰乱店面秩序，甚至影响周边店面经营（包含不限于：用户砸手机、破坏店面设施、阻挠其他用户维修）
B.传统媒体（报纸、杂志、电视、广播），互联网媒体（门户网站、知名论坛\贴吧、微博大V）
C.政企客户，影响整个项目后续签约或之后项目的签约，严重损害华为利益
D.服务中心原因导致被提起诉讼，且诉讼结果严重损害了华为品牌形象，造成恶劣影响
A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光
A.用户投诉产品参数不符[正确]
B.定制，虚拟产品不支持无理由退换货
C.商品存在使用过痕迹或经检测有维修过痕迹
D.食品安全问题、非正品、假货、二手、返修机威胁媒体曝光/投诉12315/微博投诉/小二投诉等
A.用户投诉产品参数不符
B.定制，虚拟产品不支持无理由退换货
C.商品存在使用过痕迹或经检测有维修过痕迹
D.食品安全问题、非正品、假货、二手、返修机威胁媒体曝光/投诉12315/微博投诉/小二投诉等
