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[判断题]

客户表示升级投诉时,客服代表按照投诉规范在规定时间内提交工单,告知首次回复时限(48小时),并在工单中注明“客户有升级倾向,将通过**部门进行反映”,紧急程度选择“紧急”或“非常紧急”,客户对具体回复时限有要求,在工单中注明,但不要口头承诺具体回复时间。提交投诉预警(注明工单流水号、录音流水、客户要求提交生产服务平台-投诉支撑管理-一单多户-值班经理回电)()

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第1题
通话中客户提及升越级投诉,如:工信部,12345,12315等部门,客户要求提交反馈,则提交非常紧急工单,且是否有升级投诉倾点选"是",工单内容中备注升级渠道。如客户明确表示不需要前台反馈,也需要正常提交工单,可以在工单中备注,客户不需要前台反馈表示自己会拨打()
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第2题
关于相同问题工单的处理要求,说法正确的有()
A.同一个问题工单,如未结案,只要工单内有错误信息,都可重新提交工单,生成新的工单B.同一个问题工单,如已结案,可提交多次投诉工单,且需在客户姓名栏备注是第几次投诉,并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C.工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的,如客户表示未收到费用,可再生成多次投诉工单D.如客户存在舆情倾向,需要按照舆情流程上报
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第3题
无明确回复时间或升级投诉意向的,新建工单2小时内不催单,客服代表只在工单中追加信息;催单1小时内不重复催单,客服代表只在工单中追加信息是否正确()
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第4题
用户没有明确回复时间或升级投诉意向的,客服代表只需要再工单中追加信息无需发送便签催单是否正确()
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第5题
用户反馈产品/设备出现发热等问题且明确表示要到工商/消协/媒体等反馈/曝光,以下选项正确的是()

A.按照重大投诉话术进行回复

B.升级后立即告知现场主管

C.在工单抬头注明重大投诉/舆情(已对外)或重大投诉/舆情(欲对外)字样

D.工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间

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第6题
请问以下哪种提单方式是错误的()
A.客户在通话过程中有提到12345投诉,一线在提交工单时需要点击声称升级菜单,但无需填隐患报备单B.客户只要在通话过程中提到工信部、1818、市长热线等投诉,属于升级隐患,一线在提交单时需要点击声称升级菜单,并填隐患报备单,并上报班长C.客户在通话过程中提到去法院投诉,不属于升级隐患,一线按正常接续即可D.部分工单填单页面无声称升级菜单,比如服务类→客户投诉→信息安全→垃圾短信(含WAP PUSH)→我网举报虚拟运营商→商业广告、服务类→客户投诉→信息安全→不良网站等,则按原升级闭环流程执行,提交工单后填写报备类→升级隐患报备
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第7题
用户称要去电视台投诉,以下做法正确的有()

A.告知用户是她的权力,工单结案

B.此问题属于媒体危机需要报备管理

C.安抚客户并按照对应时限流程升级

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第8题
司机听单较少,威胁乘客如果平台不立刻派单就要投诉315,客服记录工单,升级高级客诉,告知司机回复时效12小时()
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第9题
网点客服工单录入:普通投诉 __小时内响应,理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码,如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下,找的到人,避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险,并在系统进行录入;工单关闭前 100%回访客户,确保满意才可关闭,不满意的需升级给主管上门跟进()

A.半,1

B.1,2

C.半,2

D.2,8

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第10题
" 坐席遇到乘客反馈对于平台某种制度或其他方面不认可,扬言要自杀、自残的问题时,按照一线流程处理时(如不能正常转接时),通话过程中乘客情绪特别激动时,坐席应()

A.保持沟通,并在通话过程中升级工单并反馈组长加急,保持沟通直到客服安全投诉组同事联系用户

B.积极沟通,积极倾听,在通话结束后升级重大

C.直接告知乘客帮其反馈,建议乘客耐心等待

D.核实乘客具体问题,核实具体订单,处理乘客订单问题

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