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第4题
处理客诉的五步骤，下列正确的是（）
A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
第7题
下列哪项是处理客诉常用的话术（）
A.我非常理解您的感受（心情）
B.我为您遇到的问题感到非常抱歉
C.请您不要着急，我非常理解您，我们一定竭尽全力帮您解决
D.这个就是这样的，我也没办法
第8题
刘芳是一家天猫店铺的客服，有位顾客觉得店铺其他的客服态度不好投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求（）
A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管
B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理
C.转给售后，店铺投诉问题售后处理
D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
第9题
当你被醉酒的客人进行人身攻击时，你应该（）
A.要尽量的躲避，不要被客人打到
B.如因客人醉酒打人，及时通知经理来处理。（不要同客人硬碰硬）
C.与对方切磋武艺
D.如是因自己的服务不当导致客人不开心而要打人，应当态度诚恳的向客道歉，通知经理处理
