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更多“实际未得到解决，但是状态是已解决的工单，只要在工单“添加备注…”相关的问题
第1题
以下符合工单处理正确的有请选择（）
A.售后单已认领跟进处理中，客户反馈已有商家客服联系处理，如客户明确表示无需平台跟进处理，才可完结
B.发送首跟后反馈商家核实待跟进回复结果，或需再次反馈核实沟通处理
C.售后方案未能和客户达成一致需要再次沟通处理
D.退款类工单取消，必须备注清楚取消原因
第2题
什么场景下会被判定为推诿不配合（）
A.告知客户我这没法处理
B.投诉到总部客户表示有联系过网点/代理区没处理
C.总部介入处理之前有过网点/代理区的工单，但未解决客户问题
D.添加客户微信一直未跟进，客户再次致电总部热线
第3题
二次进线及以上一直未得到解决或者需要跟进的售后问题，若顾客一直没有回复，以下做法正确的是（）
A.3天内留言跟进最新结果，3天以上电话联系，任务+订单同频备注
B.若留言和电话多次联系不上，一定要在旺旺说明多次联系不上，以及我们的处理方案，告知多久内未回复完结此售后，任务+订单同频备注
C.若顾客不回复或没有跟进结果，只要在任务上添加【已留言跟进回复】，持续跟进就行
D.若顾客不回复或没有跟进结果，直接完结任务
第4题
以下关于工单滞留说法正确的是（）
A..每日对滞留件工单列表进行定时、及时清理，如有与客户有特殊约定则按照约定时间及时清理
B.晚班下班前需对派发件管理进行清理，将所有工单手动返回或者电话联系对应协查环节跟进
C.每次清理需备注处理进展，当前层面无法解决的问题，需及时升级处理
第5题
重复工单处理流程以下正确的是（）
A.粘贴前工单流水通知原处理人，同前工单闭环
B.如前工单未闭环，用户再次上单，可通知原处理人继续处理，虽无需回复客户，但同样要跟踪并添加处理进展，直至原工单问题已处理完并闭环
C.原工单闭环后，已报备但班组长未处理的，需新工单处理员正常按照前工单处理结果解释，不认可再报备
D.原工单闭环后客户再次来电（请查看与客户最后一次接触记录时间），不能直接粘贴之前的回复记录，需再次回访客户，继续处理
第6题
以下扣分点正确的是（）
A．在线中，如坐席当通错别字或不符合中文语法超过两次（含两次），无论是否致歉改正，遇此情况会正常扣分B．在线中，如坐席当通回复有误，但立即致歉改正，用户也未纠结，可不扣分C．电话中，关于坐席归档工单，如坐席工单已编辑好并归档，之后发现服务历史或者备注内容记录错误，坐席可以重新另起工单归档，但是同一坐席当天只可以重新归档一次工单，如超过次数正常扣分D．电话中，坐席当通电话中答应帮用户升级工单，但是记录了信息后误点击归档并未帮用户升级，坐席一直未发现，质检抽查到会扣分在无效工单
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第8题
涉及需要跟进再次核实的咨询。客服需要做的下面哪些不正确（）
A.需回电或短信告知客户结果
B.不用承诺兑现人、兑现时间
C.核实回复号码
D.承诺后必须通知到相应的负责人，并在工单内添加日志记录
