题目内容
（请给出正确答案）
A.抱着大事化小,小事化了的心态,自行解决就好了
B.不管事件大小，只要感觉到用户因此情绪有波动都需要引起重视，立即反馈给网点信息员/网点经理，做跟进处理
C.不顾用户情绪，只管安装好空调，完成工单
答案
B、不管事件大小，只要感觉到用户因此情绪有波动都需要引起重视，立即反馈给网点信息员/网点经理，做跟进处理
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A.产品问题与服务工程师无关，不搭腔
B.现场向用户致歉并告知用户，如果有任何不满意的地方可以无理由退换货处理
C.立刻因为产品体验问题向用户致歉，并了解用户需求，通过赠品采购、赠送礼物、现金补偿等形式挽回用户
D.通过最优质的服务试图挽回用户，并获得用户好评，服务完成后，不论用户是否现场好评，此单情况都需要第一时间向中心反映
A.拆包前和用户确认机器型号与安装位置
B.为了便于安装，可以将进水管起子等暂时放在机器顶盖上
C.安装过程中工程师发现用户家中地漏位置不好，沟通用户后，收费加长排水管并调整到位
D.如果报单人不在现场，为了保持机器整洁，可以不通电通水试机
A.产品问题与工程师无关，用户自己的问题
B.现场向用户致歉，告知用户联系卖场机器无理由退换
C.先致歉，了解用户需求，可通过赠品或者现金等形式挽回
D.通过工程师优质服务，获得用户服务好评。出门后第一时间向中心反馈
A.智慧家庭服务工程师应在与用户约定的时间提前5分钟到达现场，不得让用户等待
B.安装完成后，要与用户讲解使用和简易的排障方法
C.智慧家庭服务工程师如需更好上门时间，应至少提前30min与用户联系
D.入户时应使用礼貌用语，必须穿鞋套进门
A.首先进行道歉，语气友好温和，了解详细情况并进行引导处理
B.安装问题安抚用户，并且第一时间安排工程师上门整改
C.服务问题首先进行道歉，及时安排工程师上门或者电话道歉
D.特殊用户，及时报备中心，联系上级主管
E.提前结束回访
安装完毕服务工程师需对现场进行清理，以下操作正确的是（）。
A.对于安装过程中造成的墙面脏污，提醒用户自行清洁
B.邀请用户一起进行清洁工作
C.自备毛巾, 擦拭机器表面因安装产生的灰尘脏污
D.试机完毕后工程师可以直接离开用户家
A.应注意服务态度的友好，不得生硬的态度与用户沟通。尤其在上门不及时和收费项目的沟通上
B.严禁诋毁我们服务的产品或对电商平台销售的产品价格和品质进行攻击
C.严禁嘲讽，挑衅、恐吓或威胁用户，或干扰、阻止用户打400投诉
D.对于明显无理的用户，安装工程师应及时将相关信息反馈给服务经理甚至分中心协调
