题目内容
（请给出正确答案）
A.PP差评的基础目标是0.14%，越低越好
B.NPS的目标是60分
C.神秘顾客对于客服要求是客服收银13分不丢分
D.xspace100分完结率的要求是90%
E.现金的要求尽量控制，转换app及礼品卡，但是不能强行控制，影响顾客体验
F.大众点评的目标是9分，要求是控制差评
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A.P＜门槛（目标）值，得分为0
B.P≥门槛（目标）值，P/目标值*100 分
C.门槛值≤P＜目标值，60～100 分之间线性插入 得分=60＋40×[（P －门槛值）/（目标 值-门槛值）]
D.目标值≤P＜峰值目标，100～150 分之间 线性插入 得分=100＋50× [（P目标值）/（峰 值目标-目标值）]
A.PDCA四个循环过程不是运行一次就完结，而是周而复始的进行
B.PDCA循环是停留在水平上的循环
C.PDCA循环中P 指计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定
D.PDCA是管理中一种非常有用的工具，它并不仅仅限于在质量管理中运用，在项目管理、日常工作中都能运用PDCA这项工具
A.客户收到货之后可联系客服开具电子发票
B.客户收到货之后可联系客服开具纸质发票
C.店铺一般开具普通发票：电子&纸质（二选一）
D.如客户要求开专票的，告知客户我们一般开具普票，强烈要求专票的上报组长
A.司机应将手机保存好，联系客服报备。让客服帮忙寻找失主
B.司机可以将手机占位己有，反正没有人看到
C.乘客向司机询问丢失的手机。该司机谎称没有见到拒绝归还。该司机涉嫌侵占罪
D.司机可告知租赁公司，由租赁公司协助联系平台
A.拍品描述需遵守类目规范
B.务必实事求是
C.拍品有瑕疵，当做不知道，什么都不说
D.图片深度美图，把不好的地方p掉
E.不可出现二维码或微信、手机号等
A.线首次接收线上客户后，在72小时内，点击无效退回，勾选无效原因，填写退回备注，保存，将线上客户首次退回给总部客服取
B.无效客户-驳回，在48小时内，点击无效退回将线上客户二次退回给总部客服
C.首次接收及二次接收客户后，若没在规定时间内退回，则该客户将变成有效客户，且不能再退回总部客服
D.已经在系统录入量尺或者交定的客户可以退回
A.酒水可做7天无理由退货换货
B.无理由拒收的，快递员必须现场全程录像留证，并由快递员联系客服，由客服联系采销，采销同意方可销单拒收
C.飞天茅台订单按照标准操作完成一单，快递员提成翻倍，目前是手工统计账单兑现
D.如商品发生人为破损，遗失等异常情况，客服定责到责任人后，责任人商品原价赔偿，另外给予责任人每瓶1000元进行加罚
A.路由是OSI模型中第三层的概念
B.IP路由是指导P报文转发的路径信息
C.任何一条路由都必须包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳
D.在局域网中，路由包括了以下两部分×的内容：IP地址和MAC地址
A.协商还款联系单处理时效：3-5个工作日
B.发单前请告知客户最新欠款金额及本金
C.是否回复勾选回复本人
D.催收回复，客户有投诉倾向或强烈不接受协商结果需客服员工自行跟进，前台员工需回访客户，如回访客户不接受，请及时升级处理
