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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。

A.生产力

B.服务质量

C.技能和知识确认

D.服务效率

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第1题

既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（)。

A.服务质量

B.服务成本

C.服务效率

D.服务水平

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第2题

下列属于座席团队服务效率绩效评估的有（)。

A.座席占用率

B.平均通话时间

C.服务水平

D.平均处理时间

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第3题

呼叫中心座席员技能和知识确认的衡量方法是（)。

A.书面考核分数×60%

B.电话考核分数×40%

C.书面考核分数×60%+电话考核分数×40%

D.书面考核分数×40%+电话考核分数×60%

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第4题

下列属于座席团队服务质量绩效评估的有（)。

A.用户满意率

B.用户投诉率

C.重大错误率

D.呼叫放弃率

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第5题

为了提高服务质量、保证服务特色、增强服务的竞争力，服务企业需要定期进行_________

A.服务水平考核

B.员工考核

C.顾客满意度调查

D.服务绩效审计

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第6题

呼叫中心座席员的主要职责不包括（）

A.负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作

B.负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务

C.上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答

D.协助客户进行信息登记和更新

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第7题

个人考核中不含有组织绩效评估的理论。（)

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第8题

考核评估模块中考核的对象为部门和网格员。（）

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第9题

（)是指对员工绩效进行考核与评价的项目。

A.绩效考核指标权重

B.绩效考核指标评价标准

C.绩效考核指标

D.绩效评估

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第10题

服务水平是（)评估项目的主要衡量指标之一。

A.服务质量

B.服务效率

C.资源效率

D.成本收益

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