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第1题
影响客户满意度的因素包括（)。
A.对平等或公正的感知
B.产品和服务让渡价值的高低
C.消费者的情感
D.对服务的归因
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第2题
在客户保持的概念模型中，哪几个因素决定了客户重复购买的意图（)？
A.客户满意
B.客户转移成本
C.客户让渡价值
D.客户认知价值
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第3题
从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（)流程再造。
A.传递直接服务
B.自助服务
C.捆绑服务
D.服务环境与设施的优化
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第5题
实现客户让渡价值的增值，让_______是企业建立高质量客户关系的基础
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第6题
客户让渡价值是（)在1984年提出的概念。
A.迈克尔.波特
B.菲利普.科特勒
C.普拉哈拉德
D.科斯
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第7题
客户总价值是客户总价值与（)之差。
A.货币成本
B.时间成本
C.客户总成本
D.客户让渡价值
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第8题
客户价值理论是顾客关系管理的理论基础，“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的（)。
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第9题
客户让渡价值是指客户购买产品或服务的（）与客户购买该项产品或服务支付出的总成本之间的差额。
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第10题
当客户总价值不变时，可以通过（)，实现客户让渡价值最优化。
A.客户总价值增加
B.客户总价值降低
C.客户总价值不变
D.以上都不对
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