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[判断题]

价值满意度与成本满意度称为影响客户满意度的因素。（)

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第1题

客户重复购买的意向与客户对企业产品或服务的认知价值、客户对企业产品或服务的满意度以及客户转移成本有关,即（)

A.客户竞争概念模型

B.客户服务概念模型

C.客户保持概念模型

D.客户价值概念模型

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第2题

在客户满意服务中，讲到影响客户满意度的因素，包括有价值满意度和成本满意度两大类。（)

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第3题

影响客户满意度的因素包括（)。

A.对平等或公正的感知

B.产品和服务让渡价值的高低

C.消费者的情感

D.对服务的归因

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第4题

客户关系管理系统发展进程的终极阶段是（)。

A.基于呼叫中心的客户服务

B.客户数据管理与流程管理

C.客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

D.企业价值链协同

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第5题

清华提出的中国满意度指数模型中，下列说法错误的是（)。

A.组织的形象影响满意度

B.感知价值直接影响满意度

C.感知质量影响满意度

D.组织的形象影响感知质量

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第6题

（)是项目管理的核心。

A.客户满意度

B.时间

C.范围

D.成本

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第7题

总顾客价值与总顾客成本之间的差额指（)。

A.顾客让渡价值

B.顾客满意度

C.顾客最终价值

D.顾客服务价值

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第8题

客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望,提高总体满意度（根据公司战略区分不同价值重点客户;根据客户的价值调配资源;针对性满足客户期望,提升整体满意度)。（)

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第9题

如何利用市场营销的方法，创造客户价值，提高客户满意度，是客户经理必须关心的问题。（)

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第10题

计算客户的价值时，一般不考虑的数据是（)。

A.交易记录

B.满意度

C.产品成本

D.重复购买行为

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