题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

会员进线后，一直询问红包规则问题，客服小强多次回答后，会员还是表现出不了解，小强非常生气，说道，我和您说的这么清楚了，您还不理解吗？请问小强的服务存在问题吗？（)

A、不存在问题

B、存在问题

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第1题

会员莉莉进线询问商品维权问题，小二使用方寸搜索：商品／维权问题，怎么办？进行解答，但是莉莉一直未响应，以下说法正确的有哪些？（)

A、直接发送结束语关闭对话**提醒会员一次，如果会员仍没回应，就直接发送结束语关闭会话。对时间没有要求。

B、需根据【4+2】流程进行处理。

C、在会员询问问题或者给出响应后，客服答复或响应，后续会员再无响应时，以客服答复或响应时间点为准。

D、超过4分钟会员未响应，可发送超时提醒话术。

E、提醒话术发送完毕后，会员仍然没回应，2分钟后发送结束语。

F、【4+2】流程解读：在会员询问问题或者给出响应后，客服答复或响应，后续会员再无响应时，以客服答复或响应时间点为准：关闭会话时间需要≥6分钟，且中途有过一次超时提醒。

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第2题

以下场景，哪些表情是使用正确的？（)

A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

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第3题

以下小二的回复，有问题的是？（）

A.对于会员提出无法完成的诉求时，小回复：小也是打工的。

B.会员表示对处理结果不满，小二回复：处理规则就是这样的。我们无能为力。实在抱歉

C.会员表示要求更换处理人。小二回复：我就是最终处理人。

D.会员直接进线后，小二回复：您好，我是官方客服12000（官方客服+客服编号），很高兴为物服务！

E.会员比较着急和强势，比较想表达自己的诉求时，小二回复：能不能先听我说完？

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第4题

会员进线后，需要先查看之前顾客和上一个客服或店小蜜的沟通记录，在处理顾客的问题（）

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第5题

小明和小强是小学同学，是住在同一小区楼上楼下的邻居，所以两人喜欢经常在一起玩耍。这周五两个孩子因为贪玩没有完成昨天的作业而被老师批评了，放学后老师跟两位孩子的爸爸特意强调，要回家好好教育孩子及时完成当天的作业。小明爸爸接了孩子回家后认真给孩子谈了，说只要你从现在开始回房间完成作业，爸爸等一下就带你出去玩，说完爸爸就去了客厅拿起遥控器打开电视看起来。小强爸爸接了小强回家后，也对孩子说，从现在开始你完成当天该完成的作业，完成后爸爸就带你出去玩，接着爸爸也把自己的电脑打开，并对小强说，爸爸也把今天的还没完成的工作内容先完成。2个小时过去了，两位爸爸分别去检查孩子的作业，小明爸爸发现小明的作业还是没完成，他一直在房间摆弄自己的玩具，爸爸由此很生气。小强爸爸进房间发现小强的作业已完成的差不多，还有两道不会的题正准备询问爸爸。通过这个案例，我们可以得出父母对于孩子的教育中以下哪个更有作用？

A.讲清楚道理

B.教孩子技巧和方法

C.言传身教

D.榜样的作用

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第6题

会员丝丝购买了一条裙子，收到后认为商品存在质量问题，发起了售中退货退款申请，但是卖家拒绝了退款，于是丝丝申请了淘宝客服介入处理，但淘宝客服介入后一直没有给到处理答复。丝丝进线表示不满，云朵停停的处理正确的有哪些？（)

A、停停使用方寸搜索sop：商品/维权问题，怎么办？

B、让会员提供具体的订单，人工点选“咨询/催促退款进度”，使用该sop内置的反馈处理人功能，并在维权信息收集栏按照要求和会员确认信息。

C、停停安抚会员后，告知没有权限催促处理人，征求用户意见，帮助转接sp处理。

D、停停先安抚会员，并建议会员耐心关注4-6个工作日就可以了。

E、停停使用方寸搜索sop：商品/维权问题，怎么办？”，使用该sop内置的反馈处理人功能，信息登记完成后，按照推送方案告知：亲，您先别着急~已经帮您提交了，我们维权专员将会在2个工作日(不含法定节假日和双休哦)内给您回复的，联系方式一般会通过邮件、阿里旺旺提醒，麻烦亲先耐心等候一下下哦。

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第7题

客户对客服代表服务表示不满/要投诉某客服代表时，可以使用的话术为（）

A.听您说到这件事情，我也觉得很难受！我理解您会为什么会生气，这件事情无论换成谁都会有这样的感受。请您放心，我马上帮您解决问题，您看可以吗

B.我能理解这件事情给您带来了不便！我们也是考虑为了广大用户的利益不受侵犯才制定了这样的业务规则

C.非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，这正是我们需要改善的地方，您说的非常有道理！虽然我们多次强调服务的重要性，但现在看来我们做得还是远远不够

D.请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决问题的，请您放心

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第8题

小强14岁了，上初中二年级，初一时学习还可以，只是感觉到有些吃力，初一下学期开始，经常在课堂上

出怪声，接老师的话，做小动作，东张西望。父母认为他是“多动症”，到医院检查后，服药4个月，没有效果后停药。学习成绩却直线下降，现在是全年级的最后一名。小强的父亲是当地有名的商人，有好几处生意，平时很少回家，但只要一回家，就给小强带来大量吃的、穿的、玩的，小强物质上的要求，父亲从来是毫不含糊地予以满足，而对于小强的学习和其他问题，父亲基本不过问。小学毕业时，父亲回家听说小强成绩不好，一怒之下，把小强痛打一顿，打过后，父亲又生悔意，给小强很多零花钱作为补偿。

小强的母亲是家庭妇女，每天开车接送小强上下学，由于小强是二胎(有一个姐姐)，家里一直希望把唯一的儿子培养出来，将来经营家族的大产业。母亲几乎把全部精力和爱心都倾注到小强身上，上初中更是托关系进入当地最好的一所中学，但没想到，小强这么不争气，学习实在吃力，而且屡屡违反课堂纪律，老师多次请家长。母亲觉得很没面子，回来就训斥小强，母子二人竟由争吵到动手厮打起来，他们母子已经有三个多月互不说话了。

小强自己也想把学习搞上去，无奈自己的基础太差，怎么学也赶不上别的同学，这个学校又是全市重点，学生间的竞争很激烈，对学习差、纪律松散的学生，同学包括老师都排斥，老师找小强谈话时就曾建议小强转学。有的同学背后说小强是“弱智”，还有的同学到老师处告状，认为小强上课影响了他们学习。小强自己也认为，管住自己并且把学习搞好“比登天还难”。比如上课时，小强总想认真听讲，但不知怎的，就开始说话做小动作，控制不住自己。每天回家都下决心，刻苦学习提高成绩，但就是上课听不懂，作业总出错，现在是同学不愿和小强玩，母亲和小强不说话，小强自己懊恼生气，也不写作业，混一天算一天。

1.通过材料描述，小强存在的发展问题有()。

A.学习困难

B.自我评价低

C.厌学

D.品行问题

2.通过材料分析，小强父母的主要问题有()。

A.期望过低

B.期望过高

C.缺少学习方法、学习兴趣和习惯的培养

D.放任不管

3.通过材料分析，小强老师的主要问题有()。

A.期望过高