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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

“HEAT”法代表什么意思（）

A.倾听

B.同情

C.致歉

D.负责

E.诚恳

F.付出

答案

ABCD

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第1题

遇到客人投诉时，我们应该如何进行服务补救（）

A.首先诚恳致歉

B.其次倾听客人

C.对客人的抱怨表示理解

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第2题

客诉应对的6个步骤是（）

A.接待

B.倾听

C.致歉

D.上报

E.回应

F.事后

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第3题

不属于支持疗法的有（）A 倾听技术B 关心与同情C 积极语言的应用D 示范法E 安慰与开导

A.倾听技术

B.关心与同情

C.积极语言的应用

D.示范法

E.安慰与开导

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第4题

处理客诉的LAST原则中，S代表的是（）

A.倾听

B.致歉

C.采取行动去解决问题

D.感谢

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第5题

该原则中“L”代表什么意思（）

A.Lead 指引

B.Learn 学习

C.Listen 倾听

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第6题

敏感客诉的处理流程是：预测客户的心情、需求真诚致歉，满足客户的心理需求倾听表示关注、同情开放式问题发泄情感、了解实情复述情感、表示理解提供信息、帮助客户设定期望值提供方案选择达成协议检查满意度再次道歉建立联系（）

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第7题

A.算子中S、T、

B.分别代表什么意思（）。

C.体积或尺寸

D.时间

E.品种

F.成本

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第8题

与家长沟通的技巧我们要掌握哪5点吗（）

A.始终围绕孩子进行沟通，说有针对性的话题

B.与家长沟通注意态势语

C.及时反应表现，先表扬鼓励，后说明情况

D.多用第一人称，拉近沟通的距离

E.多倾听，多征询，诚恳对待家长

F.沟通的重点与方式要因人而异

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第9题

现场疏导中的“共同倾听法”要做到（）

A.倾听他们的感受及心理需求,同情他们的痛苦与悲伤感受

B.倾听他们的感受及心理需求

C.同情他们的痛苦与悲伤感受

D.与受灾者一同沉浸在悲痛中

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第10题

主机界面上的标识“F”代表什么意思（）

A.转速

B.注水

C.正转向

D.顺时针转向

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