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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

敏感客诉的处理流程是：预测客户的心情、需求真诚致歉，满足客户的心理需求倾听表示关注、同情开放式问题发泄情感、了解实情复述情感、表示理解提供信息、帮助客户设定期望值提供方案选择达成协议检查满意度再次道歉建立联系（）

答案

是

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第1题

有效的处理客诉技巧的过程，最先采取的步骤是（）

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的需求

D.复述情感表示理解

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第2题

涉及媒体的复杂客诉处理流程是：1.客诉发生 2.门店调查 3.同步总部 4.舆情监测 8.舆情清理 7.客户回访 6.赔付落实 5.客户反馈（）

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第3题

在客诉赔偿处理流程中，涉及到赔钱时需要销售人员填写A8客户投诉赔偿审批表（）

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第4题

线上客诉处理流程主要考核指标有（）

A.客诉反馈及时率

B.客诉处理准确率

C.客户满意度

D.反馈及时率

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第5题

诚恳道歉要求我们处理客诉时候“先处理心情再处理事情（）

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第6题

敏感商品如肉、鱼等，客诉照片明显或不好判断为我方问题时，应如何处理（）

A.致歉，先退回查看，再回复客户处理退款或换货

B.致歉直接换货或退货（商品无存时）

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第7题

过期的代金劵不允许提前开单，处理客户投诉的必须走客诉流程以工联单形式报（）审批

A.总经理

B.售后经理

C.业务部长

D.财务部长

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第8题

处理客诉的服务流程有哪些（）

A.处理时限不超过 1 个工作日，与客户约定的除外

B.（3）以书面、邮件、电话、信息、上门等形式回复业户处理结果

C.（4）业户确认处理结果后进行评价

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第9题

客诉处理的第一原则是__（）

A.先处理心情再处理事情

B.先处理事情，再处理心情

C.边处理事情，边处理心情

D.及时汇报

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第10题

投诉的流程（）

A.客诉接到投诉

B.联系客户/消费者处理投诉

C.由当地销售协助取得样品/样品相关信息（照片、喷码、箱喷码）

D.对样品分析，判断投诉类型，提供至涉及部门

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第11题

客诉处理流程包括（）

A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态

B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求

C.③向客户表示道歉和关心

D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法

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