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[单选题]
易冲突场景中不知情订购问题主动处理，一线话务员基础场景处理步骤（）
A.在线处理
B.应用介绍
C.平台查证
D.表达尊重
E.大胆承诺
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A.不强解释：对坚持探究原因的客户、对基础退费不满的客户等情况不做强解释
B.不强处理：特殊场景的客户需要依据客户的意愿来操作是否取消或退费
C.不强挂机：客户不认可不可强制挂机
A.主动弥补客户损失
B.填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
C.积极回应客户诉求
D.对等接纳客户情绪
E.详细记录补救情况
A.断电，沟通突然中断
B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理
C.沟通未达成一致，客服主动离线结束沟通
D.沟通未达成一致，客服说结束语等待客户离线
A.对于400无法提供刷新BIOS步骤
B.备件欠货、返厂维修时间长类客户不满
C.联想官网、天猫官方旗舰店简单售中问题调节
D.咨询授权维修站，加盟代理商
A.移交班长\督导处理
B.对等接纳客户情绪
C.提出暂时缓解客户问题的替代方案
D.对接受替代方案的客户实施催单
E.提交工单处理
F.对有明确时限要求的客户，协商并承诺回复时间
B、一、一个业务场景，用户可以有多个描述。比如邮费场景，用户可以表述成：1.卖家不处理邮费2.邮费是谁承担3.拒签邮费怎么处理等等。二、一个sop知识，包含一个或者多个业务场景。比如知识：邮费问题，怎么办？以上用户所有关于邮费的表述均可使用客服助手搜索该知识进行答复。比如知识：商品/维权问题，怎么办？包含了维权反弹、已过维权期、售中、售后等多个场景。
C、在线80%的用户咨询，被20%的客服助手知识涵盖。所以，掌握top问题清单极其重要。
D、了解客服助手的逻辑：一个客服助手知识，包含一个或者多个业务场景。一个业务场景，用户可以有多个描述。所以熟悉了解知识问题清单(sop/faq)非常重要。
