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第2题
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
第10题
以下选项中，不属于网点客户投诉处理应遵循原则的是（)。
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
