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第3题
按神秘客检查要求停车场入口工作人员以下有关服务意识不会被扣分的是（）
A.工作人员面带微笑
B.客服主动打招呼的情况才会跟客户打招呼
C.主动问候
D.做好工作事情即可，不需要理会客户
第5题
关于客户来访接待，相关的工作标准有（）
A.客服员应面带微笑起身，热情、主动问候:您好，有什么可以帮到您吗
B.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客户的来意， 根据客户的需求予以安排
C.对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗
D.客户等待办理 手续超出10分钟时需为客户递送水
第6题
若IM未及时回复，我们应该怎样回复客户，哪两种解释会让客户感受更好一点（）
A.您好我已飞奔百米/冲刺而来，您还在吗
B.还在吗还在吗
C.很抱歉刚才有个特别紧急的事情没能及时回复您，关于您刚才咨询的问题
D.你好！你好
第7题
“神秘人”检查标准中，当客户走进柜台时，柜面经理以“您好！请问您办理什么业务”主动问候客户并询问业务需求。本地熟悉客户，如柜面经理能称呼出客户姓氏、职位等，可按客户熟悉习惯问候并问询业务需求（）
第10题
给客户回拨时标准服务用语为（）
A.您好，这里是10086客服热线，我是**号（必须报工号）客服代表/值班经理/投诉处理员等
B.您好，山东移动在线客服，我是**号（必须报工号）客服代表/值班经理/投诉处理员等
C.您好，10086客服
第11题
下列服务行为正确的是（）
A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可
