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第2题
根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，客服专员在受理客户诉求时，未按照投诉业务受理判定要点询问，导致（），影响工单分类判定时，由客服部进行回拨核实。若回拨无法接通，则按照判定要点不全将工单降级处理。
A.关键信息缺失或信息填写不全
B.问题遗漏
C.工单填写错误
D.客户反映事实不清
第4题
以下关于线索说法正确的是（）
A.平台分发留资线索处理前需回拨联系客户（回拨即可，不需要接通成功）
B.回拨电话后经纪人可以选择一键录客跳转到录客页面，或者置为无效
C.新房线索和400维护处理时间是1小时
D.超时未处理转委托或置无效，经纪人会关黑24小时，到期后自动解除
E.平台分发（留资）：被拨通次数不能超过3次，3次后无法再次联系（拨通是指客户接听电话）
第5题
热线接通后，无人应答时，不回拨服务用语为（）
A.您好，很高兴为您服务！（停顿2-3秒）您已接通10086，（停顿2-3秒）很抱歉，听不到您的声音，请您换个位置或换部手机再拨，祝您生活愉快，再见
B.您好，很高兴为您服务！（停顿2-3秒）您已接通10086，（停顿2-3秒）很抱歉，听不到您的声音，本机停机无法回拨，如有问题请再次来电，祝您生活愉快，再见
第7题
以下哪些情况需要电话回拨（）
A.正常业务外呼至一半，用户突然无声或断线
B.客户电话能正常接通，只是信号不好或其他原因导致听不清楚客户声音
C.电话接通后即无任何声音，员工报完规范用语，要挂机前客户出声，但话务员已挂机
D.正常业务外呼至一半，客户出现反感情况或表示不需要，断线或客户沉默
第8题
（）以下拨打欢迎电话情况中，WDE选项错误的是
A.接通后是传真机的声音，WDE选择无进展
B.接听人声称电话号码是自己的，且不认识客户，WDE选择错误方接听
C.客户否认申请贷款，WDE选择确定
D.客户声称很忙不方便接听，答应回拨WDE选择无进展
第9题
关于通话礼仪，以下说法正确的是（）
A.当出现电话断线的情况，定制师要主动回拨过去
B.联系过程中，定制师不能主动挂断客人电话
C.没通电话结束后，应让客人先挂断电话
D.与客户通话时，可以适当与身边同事讨论聊天
