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第1题
第一位接到投诉的员工应在其处理权限内（)回复客户。
A.让客户自己去找大堂经理解决
B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时
C.告知客户此问题与我无关
第2题
根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，柜面应设置（）或《客户意见簿》并提供资料复印等服务功能，客户等候区应配置老花镜、饮用水、书写用笔等便民设施。
A.《服务评价表》
B.《客户调查问卷》
C.《监督投诉箱》
D.《客户表彰箱》
第3题
以下选项中，不属于网点客户投诉处理应遵循原则的是（)。
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
第7题
根据广西电网有限责任公司相关管理规定，省服调对投诉工单处理，以下说法正确的有：（）
A.应在20分钟内完成工单审核并派发至供电局服务调度。
B.在派发紧急投诉时，应电话通知供电局服务调度并全程跟进处理。
C.投诉工单派发时，应同步向客户发送业务短信并拨打电话，告知客户诉求受理情况及处理时限。
D.接到反馈工单后，应在2小时内对回单质量进行审核。
第9题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于提问的沟通方法是（)。
A.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
B.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
