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[判断题]

呼叫中心客服代表无需进行语气语调的技巧训练。()

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第1题

客服代表在与客户沟通过程中应做到语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。()

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第2题

呼叫中心客服代表服务客户的语速可根据自身表达习惯而定。()

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第3题

沟通成功的要素是（)。

A.态度、知识、技巧

B.语气、语调、音量

C.内容、方法、动作

D.神态、动作、眼神

E.语言、声调、表情

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第4题

客服代表可以和客户实现面对面服务的是()。

A.Web呼叫中心

B.IP呼叫中心

C.多媒体呼叫中心

D.视频呼叫中心

E.统一消息处理中心

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第5题

NLP先跟后带的沟通技巧中，属于“带”的是（）

A.传递的观点

B.语气

C.语调

D.期待的行动

E.肢体动作

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第6题

省呼叫中心客户服务代表及其他服务窗口客服人员应本着“先处理问题，再处理情绪”的原则，妥善处理客户问题。（)

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第7题

电话监听可以对客服代表的()技能进行监控。

A.人际交往能力

B.语言表达能力

C.专业知识

D.服务技能

E.应变技巧

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第8题

接听客户来电时,10000号客服代表的语音语调应做到圆润动听.（）

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第9题

客户拨打10010服务结束后，可通IVR对客服代表进行何种评价()。

A.首次呼叫解决率

B.NPS客户口碑

C.客服热线解决率

D.客户满意率

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第10题

打电话中要注意声音的控制技巧，主要包括以下几个方面（)

A.经常作语调练习，语调的轻重往往会代表不同的含义

B.勤练习，多动口

C.脸带笑，语柔和

D.常咬文，纠字音

E.吐字清晰

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第11题

单呼成本是呼叫中心销售代表进行外包业务报价的基础，同时也是呼叫中心经营管理业绩的重要体现。（)

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