A.客户讲话时,不要轻易打断,插话或转移话题,不可答非所问
B.通话过程中,如发现系统异常中断,非客户方挂机,客服代表应主动呼出,致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时,必须通过10000号外呼系统呼出,禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错,投诉问题,不得私自拦截,需按流程派单至后台处理
A.安抚用户,告知他的问题我们也很重视,但目前还处于核实处理阶段,还请客户耐心等待,一有新的进展,我们会及时通知客户
B.告知客户不用着急,我们会一定会帮忙处理,请给我们核实的时间
C.态度冷淡的告诉客户,会帮其催一下
D.告知用户不要着急,我们已经在处理他的问题了,请耐心等待
A.关注工作台消息类型, 优先回复线上咨询,“留言咨询"在24小时内回复即可;
B.合理安排客服,及时调整状态,当有客服不能及时回复线上消息时(如午饭时间,个人时间等)- 定要及时调整成挂起“状态,保证在线客户咨询及时有在回复; .
C.尽量保证在9:00-21:00之间不要产生客户留言 ;
A.必须使用官方的话术,不要自己组织语言
B.当客户多次进线且情绪激动,表示要投诉到新闻媒体的,必须及时上报主管,不能按照自己的想法进行回复
C.告诉客户也有其他的客户遇到这种问题被骗了,提醒下客户不要上当受骗,如果上当及时报警
D.不能告诉客户以下信息:我们也是受害者、是快递公司的问题,不管的我们的事、我们会负责、我们会处理、我们会报警
A.在线处理、效率、解决时限
B.后台处理、解决时限、效率
C.在线处理、解决时限、效率
A.根据效果与消费两个因素,将不合算分为四种情况,效果和消费是相对的,不能孤立去看
B.通过深入询问,了解效果和消费的详细情况,进行定位
C.用行业平均情况去引导客户,最终定位时以客户感受为准
D.以上都不合适